Case FirjanAssistFlow
Conecta,
responde, resolve.
responde, resolve.
Como o AssistFlow modernizou todo o contact center do Sistema Firjan com IA generativa.
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Quem é a Firjan?
A Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro é uma das maiores organizações do sistema de representação industrial do Brasil, com mais de 6.000 funcionários.
Atua em educação, saúde, cultura, inovação e representação industrial, atendendo milhares de empresas, profissionais e estudantes em todo o estado do Rio de Janeiro.
O Sistema Firjan é composto por cinco entidades:
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Nosso desafio
A Firjan precisava modernizar toda a operação do seu contact center: unificar canais, incorporar IA generativa e garantir SLAs — tudo dentro de uma única solução integrada.
Atendimento fragmentado
Múltiplos canais (voz, WhatsApp, e-mail, chat, SMS) operando isoladamente, sem integração.
Sem automação
Operação 100% humana, sem agentes virtuais para triagem ou resolução de dúvidas.
Sem base de conhecimento
Documentação espalhada, sem centralização para apoiar o atendimento de forma padronizada.
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Como resolvemos
Para vencer a licitação pública, a solução precisava atender a uma série de requisitos técnicos — e o AssistFlow atendeu 100% deles.
Plataforma SaaS para criar assistentes com IA generativa, integrada a qualquer canal e sistema corporativo.
Atendimento ao cliente multimodal (texto, imagens, voz e documentos).
Interface intuitiva, sem necessidade de conhecimento de desenvolvimento.
Configuração da lógica e do fluxo conversacional do agente virtual.
Provas de conceito e testes de recursos e integrações antes da implantação em larga escala.
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Implementação do projeto
- Criação dos ambientes DEV, TS, QAE e PRD;
- Mapeamento do fluxo de serviço e configuração inicial do comportamento conversacional;
- Definição do tom de voz e personalidade do assistente;
- Incorporação da documentação do cliente à base de conhecimento do assistente.
User
WhatsApp, e-mail, chat
→
Salesforce
Identifica e roteia
→
AssistFlow
Processa e interage
→
Resolvido?
→
CSAT
Pesquisa de satisfação
Não resolvido → Agent humano resolve e registra, depois segue para o CSAT.
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Características principais
No Code
Crie assistentes complexos por uma interface visual. Sem programação.
Multi Channel
WhatsApp, web, apps móveis e outros canais simultaneamente.
Multi Modal
Interpreta e responde a textos, vozes, imagens e documentos.
Integration
API/MCP com sistemas legados, CRMs, ERPs e bancos de dados.
Native RAG
Envie arquivos com procedimentos, manuais ou documentação.
Permissioning
Permissões por usuário, equipe e departamento. Controle total.
Single Sign-On
Autenticação (SSO) integrada aos sistemas corporativos.
Infrastructure
Implante na sua própria infraestrutura, com controle dos dados.
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Volume de serviço
A solução cobre todos os canais de entrada e saída do Sistema Firjan.
WhatsApp
~323.000
Conversas ativas / mês
Voz (ativa + receptiva)
~523.000
Chamadas / mês
E-mail + Chat + SMS
~342.000
Interações / mês
AI Agent · AssistFlow
24h / 7 dias
Atendimento autônomo
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SLAs e indicadores de desempenho
Availability
99,5%
Tempo de funcionamento mensal da plataforma.
Average Waiting Time
< 5 seg
Tempo de espera na fila antes do início do serviço.
Average Speed of Answer
< 30 seg
Tempo médio de resposta dos agentes virtuais.
Service interactions recorded
99%
Taxa de interações registradas no banco de dados.
Response time · High severity
30 min
Tempo máximo até a resolução.
Critical error rate
< 5%
Taxa crítica de falha nas interações com clientes.
· Case Firjan · AssistFlowInterface de configuração
Painel de métricas operacionais
Pico de uso de cada assistente, duração média da conversa até a conclusão ou transferência, e outras métricas operacionais.
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Configuração 100% visual
O usuário configura o assistente diretamente pela interface, sem necessidade de desenvolvimento. Tudo é feito visualmente.
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Integrações com sistemas externos
Integra sistemas modernos (REST/HTTP) ou legados. A IA utiliza dinamicamente as funções ativadas para cada assistente.
· Case Firjan · AssistFlowObrigado!
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